ARTIFICIAL INTELLIGENCEARTIFICIAL INTELLIGENCEh2c全球调研酒店业人工智能与自动化应用报告应对当下挑战，塑造未来价值H2C’S GLOBAL STUDYAI & AUTOMATION IN HOSPITALITYNAVIGATING TODAY’S CHALLENGES,SHAPING TOMORROW’S GAINS*本报告由h2c出品，
石基信息编译。CONTENTS核心发现KEY FINDINGSAI STRATEGY ALIGNMENTACROSS DEPARTMENTS核心发现跨部门AI战略协同AI应用现状AI与自动化落地的核心挑战Key FindingsThe State of AI AdoptionAI Strategy AlignmentAcross DepartmentsBiggest Challenges of AdaptingAI & Automation营销活动自动化水平Level of AutomatedMarketing Activities核心发现KEY FINDINGS跨部门AI战略协同AI STRATEGY ALIGNMENTACROSS DEPARTMENTSAI应用现状AI在宾客体验提升中的应用AI投资决策核心驱动因素AI驱动的收益管理与定价决策AI对人员配置、培训与岗位职责的影响AI-driven Applicationsfor Enhancing theGuest ExperienceAI-driven Revenue Management& Pricing DecisionsAI Investment Decision-driving FactorsHow AI Impacts Staffing,Training and Job Roles调研方法MethodologyAI发展趋势Where is AI Heading?前言INTRODUCTION人工智能（AI）与自动化正快速重塑全球酒店行业。然而，众多酒店集团仍难以实现技术规模化落地与可衡量的商业价值转化。h2c 发布的这项重磅调研，全面呈现了行业当前应用现状与未来发展方向，在技术变革加速的背景下，真实捕捉酒店从业者的核心观点。本次调研覆盖欧洲、中东与非洲、亚太、美洲四大区域，收集了来自171 家酒店集团的189 份有效反馈。数据显示，78%的酒店集团已启用人工智能，89%计划新增应用场景，但多数项目仍停留在试点阶段，或仅依赖通用型公共工具。人工智能平均依赖度得分（4.7 分）持续低于信任度得分（6.6 分），凸显巨大的未开发潜力。释放这一价值，需要更充分的可靠性验证、更完善的投资回报率（ROI）测算，以及全企业级的系统整合。这份技术报告聚焦人工智能创造核心价值的领域 —— 从商业智能、智能聊天机器人到数字营销，识别阻碍发展的战略与运营短板。报告深入分析酒店集团在自主研发与外部采购间的决策逻辑、人才短缺与战略模糊带来的障碍，以及营销、收益管理、宾客体验板块对人工智能转型的适配能力。调研结果同时显示，尽管行业对智能聊天机器人等成熟技术期待颇高，但创新焦点正快速转向机器人流程自动化（RPA）、新兴智能代理、数字身份核验，以及更精细化的自动化宾客交互服务。核心发现KEY FINDINGS信任与依赖鸿沟制约发展人工智能信任度达 6.6 分，但依赖度仅4.7 分，存在显著未兑现潜力。弥合差距需强化可靠性验证、投资回报率测算与运营整合。应用普及但偏战术层面78% 的集团已使用人工智能，89% 计划拓展场景，但多数局限于试点或公共工具。全企业级战略部署稀缺，却是释放价值的关键。商业智能引领AI价值创造商业智能 / 数据分析价值认可度居首（7.8 分），智能聊天机器人（7.7 分）、数字营销（7.2 分）紧随其后。集团认可智能决策与宾客互动潜力，但系统整合仍有短板。核心发现投资回报率衡量尚处初级阶段42% 的集团完全不追踪人工智能投资回报。缺乏统一衡量标准，预算申请与试点规模化将持续受阻。AI在宾客体验中的应用蓄势增长未来两年，升级销售（54%）、个性化预订（49%）规划率居高，预示面向宾客的人工智能应用将快速普及。先行者可凭创新建立差异化优势率先将人工智能用于运营提效与宾客体验升级的集团，可在行业普及前树立竞争标杆。战略协同是核心短板人才短板大于技术障碍数据质量与整合是核心前提仅 8% 的集团拥有正式的全公司人工智能战略。缺乏高层引领与清晰规划，投资易碎片化、价值难以释放。人工智能专业人才匮乏（62%）、战略不清晰（51%），比投资回报不确定、技术局限更棘手。团队技能升级与路线图明确化至关重要。数据孤岛、质量低下、整合不足（尤其小型集团），严重制约个性化服务与自动化推进。AI应用现状THE STATE OF AI ADOPTION78%AI应用现状酒店集团已使用人工智能当前最常用的AI应用（42%）：89%计划新增应用场景3%既未使用也无应用计划智能聊天机器人计划最广泛的AI应用（50%）：客户数据管理AI创造价值最高的领域（78%）：商业智能（BI）Q：贵公司目前在使用或计划在未来12-24个月内使用人工智能的业务领域是哪些？N=188酒店业AI依赖度仍处于早期阶段您当前对AI的信任程度？您当前对AI的依赖程度？大型集团中型集团小型集团总样本6.26.54.46.74.76.64.7尽管行业对AI存在一定的信任，但低依赖度暴露出行业整体在AI应用与信心方面仍然存在较大的Gap，这需行业利益相关方立即采取行动。通过净推荐值（NPS）我们可以看到：信任度得分（-30）反映行业对AI在可靠性、准确性、数据安全的质疑依赖度得分（-70）则凸显出行业在AI信心与满意度方面薄弱，亟待重点改善。净推荐值（NPS）说明：-100：所有受访者为贬损者（0-6 分）0：推荐者（9-10 分）与贬损者占比持平100：所有受访者为推荐者Q：您当前对AI的信任程度/依赖程度如何？（0-10分，10分表示完全信任/完全依赖）N=189对AI解决方案的信任度与依赖度感知AI应用现状已使用计划使用无计划0%20%40%60%80%100%120%智能聊天机器人与虚拟助手收益管理数字营销（如生成式 AI 内容创作、活动优化）宾客互动与数字宾客旅程升级商业智能 / 数据分析个性化服务（如定制化预订引擎推荐、个性化增值销售）预测分析客户数据管理（如宾客细分、数据清洗）预订与呼叫中心（如自动邮件分类、优惠方案生成）支付反欺诈保护42%35%23%40%33%27%38%37%25%29%48%23%28%48%24%22%46%32%22%44%34%21%50%30%20%48%33%16%28%56%酒店集团当前使用或未来 12-24 个月计划使用人工智能的核心业务领域落地规划率居高Q：贵公司目前在使用或计划在未来12-24个月内使用AI的业务领域是哪些？N=188。注：有147家目前使用至少一项人工智能应用，168家计划实施至少一项新应用。商业化AI整合水平以AI为核心的酒店运营：仍为未来愿景Q：当前AI在贵司产品、服务与运营中的商业整合程度如何？（单选）N=179已在产品/服务中融入部分AI功能35%使用公共工具（如 ChatGPT）27%仅在实验或试点项目中有限使用25%完全未使用12%AI是我们商业模式与收入生成的核心1%AI是特定产品的核心组件0%大多数酒店集团处于人工智能应用初期，主要尝试 ChatGPT 等通用文本 / 图像生成工具，和/或酒店业专用平台。仅 1% 受访者表示AI是其所在企业的商业模式核心，无集团将其列为核心产品组件 —— 凸显出行业对AI应用的整合以战术性尝试为主，而非战略布局。AI解决方案类型的应用当前使用与未来规划Q：贵司当前使用或计划使用的AI解决方案类型？（每行选择一项）N=175已使用计划使用无计划0%20%40%60%80%100%人工智能助手（被动工具，用于宾客与员工交互，如聊天机器人、虚拟助手）机器人流程自动化（自动化重复、规则型任务）智能文档处理（发票审核、合同分析等文档流程）人工智能集成服务（如 Zapier、Make.com集成工具）智能代理（主动完成任务、自主决策）34%37%28%28%31%41%17%40%43%12%28%60%11%40%49%三分之一的企业使用AI助手，仅十分之一的企业使用AI智能代理。人工智能助手 vs 智能代理助手：协助特定任务，响应人工指令。代理：自主行动、决策并推进目标。简言之：助手被动响应，代理主动执行。跨部门AI战略协同AI STRATEGY ALIGNMENT ACROSS DEPARTMENTS跨部门AI战略协同正式的AI战略仍属少数Q：贵司是否拥有覆盖全部门的完整AI战略？（单选）N=189无正式战略：仅做一些试验或试点项目78%有，但仅限部门级，无整体公司级战略8%有，我们有由高层领导（如CEO、CTO）主导的公司级AI战略7%暂无AI战略6%AI与自动化落地的核心挑战BIGGEST CHALLENGES OF ADOPTING AI & AUTOMATIONAI与自动化落地的核心挑战Q：贵司在采用AI与自动化时面临的最大挑战 / 障碍是什么？（多选）N=1720%10%20%30%40%50%60%70%缺乏AI专业知识、培训与技能缺乏清晰的AI战略与路线图与现有系统的整合难题成本高 / 预算有限组织变革阻力企业数据安全 / 隐私顾虑投资回报与财务投入不确定性数据质量与可获取性问题62%51%45%39%31%30%27%26%AI专业知识缺乏成为最大挑战，占比是组织变革阻力的两倍。数据共享仍是AI规模化的关键阻碍Q：贵司目前如何管理和共享跨部门数据以支持AI举措？（多选）N=146趋势大型集团：集中化内容 / 数据平台领先（31%），但仍受整合障碍制约（19%）。中型集团：数据使用障碍（44%）为核心挑战。小型集团：数据使用障碍（44%）与跨部门数据共享（35%）同等严峻。区域差异美洲：数据使用障碍（42%）亚太：跨部门数据共享为最大障碍（50%）欧洲：数据使用障碍（43%）中东与非洲：部门数据孤岛制约应用（47%）多数企业仍缺乏支撑AI项目所需的结构化、一致性数据体系0%10%20%30%40%50%我们在数据使用方面存在障碍（如数据质量、可获取性、整合问题）跨部门数据共享仍是主要障碍部门数据孤岛制约了AI应用我们有集中化数据中心为AI与自动化工具提供数据我们使用集中化内容 / 数据平台确保跨部门数据一致性41%32%29%22%21%营销活动自动化水平LEVEL OF AUTOMATED MARKETING ACTIVITIES营销活动自动化水平Q：贵公司目前的营销活动自动化程度如何？请按0-10分评分，0=完全未自动化，10=完全自动化。N=137酒店集团目前的营销自动化平均分仅为4.2分，凸显该领域发展不足——尤其与数字营销（在人工智能价值中排名第三，7.2）相比。动态定价算法优化广告投放与效果搜索 / 元搜索广告竞价管理关键词生成（如用于SEO或付费搜索）个性化营销活动内容创作（广告文案、社交媒体帖文）社交媒体内容与 /或 广告定向宾客数据匹配与合并用于直接预订与/或宾客咨询的聊天机器人实时宾客细分4.74.64.43.93.93.93.3平均分4.2AI在宾客体验提升中的应用（已用&规划）AI-DRIVEN APPLICATIONS USED & PLANNED TO ENHANCE THE GUEST EXPERIENCEAI在宾客体验提升中的应用（已用 & 规划）Q：您目前使用哪些AI驱动技术提升宾客体验，以及计划在未来12-24个月内采用哪些？（每行选一项）N=159已使用计划使用无计划0%20%40%60%80%100%自动化宾客沟通移动应用情感分析与宾客评论处理智能聊天机器人升级销售与推荐客房智能技术个性化预订体验44%40%16%38%40%22%34%38%28%31%40%29%21%54%25%19%24%57%16%49%35%核心AI应用自动化宾客沟通是唯一当前使用率（44%）高于规划率的应用。宾客体验类AI应用整体规划率居高，重点集中于：升级销售（54%）个性化预订（49%）两者均预示强劲增长潜力。智能聊天机器人普及：应用加速Q：您目前使用哪些AI驱动技术提升宾客体验，以及计划在未来12-24个月内采用哪些？（每行选一项）N=159计划使用40%%已使用31%%无计划29%%智能聊天机器人当前使用与规划情况0%20%40%60%80%100%预订流程：处理宾客咨询、协助预订多语言支持：为国际宾客提供母语服务直接预订：支持聊天机器人直接下单住中服务：自动化处理常规宾客需求升级销售：提供个性化升级与推荐85%82%71%66%66%酒店聊天机器人核心必备功能Q：您认为酒店聊天机器人需具备哪些核心功能？（多选）N=146核心聚焦：预订、语言支持、宾客体验自动化40%酒店集团计划部署聊天机器人，普及率有望突破 70%，即将成为行业标配。对AI在宾客服务应用中的核心顾虑Q：对于AI在宾客体验中的影响，您会存在哪些担忧？（多选）N=173；“无担忧”：N=6平衡自动化与人工服务0%10%20%30%40%50%60%AI生成的建议 / 决策存在偏见或错误人际互动减少或丧失个性化服务影响宾客隐私的数据安全风险宾客对使用AI服务接受度不足58%50%47%42%大型连锁集团：74%美洲：64%大型连锁集团：62%中型连锁集团：58%亚太：55%美洲：48%主要差异（%）AI驱动的收益管理与定价决策AI-DRIVEN REVENUE MANAGEMENT & PRICING DECISIONS5.6AI在收益管理中的实际效果（5.6）仍未达预期行业对AI驱动定价决策的接受度Q：您对AI驱动定价决策的接受程度？0-10 分，0 = 完全不接受，10 = 完全接受。N=143AI在收益管理中的实际影响与您的预期相比如何？请按0-10分评分，0=远未达预期，10=远超预期。N=138收益管理中AI的感知影响滞后于预期，但超过当前依赖度对AI在收益管理应用中的感知对AI驱动的定价决策接受度6.4相较于预期，AI在收益管理中的实际效果对AI的整体感知当前对AI的信任度当前对AI的依赖度6.64.7对AI定价接受度（6.4）低于整体信任度，主要受行业谨慎态度制约接受度（6.4）与整体信任度（6.6）基本持平实际效果（5.6）高于当前依赖度（4.7）AI投资决策核心驱动因素AI INVESTMENT DECISION-DRIVING FACTORSAI投资决策核心驱动要素Q：评估AI解决方案时，哪些因素最能影响贵司的投资决策？（多选）N=151；“未考虑AI/尚未实施AI”：N=2整合易用性、任务自动化与收入影响主导AI投资决策0%10%20%30%40%50%60%70%与现有系统易整合减少重复性或手动任务经验证的营收增长效果成本效益与投资回报潜力数据安全与合规提升宾客体验与个性化服务的能力构建竞争优势 / 市场差异化的能力常规宾客交互的自动化能力70%69%69%66%63%61%47%43%易用性、效率与增长主导投资决策与现有系统的整合、人工减负以及对收入增长的影响是行业进行AI投资的首要考量因素。投资回报率、安全性、宾客体验为重要考量因素ROI潜力、数据安全合规、以及提升宾客个性化体验虽然排在其次，但仍然是酒店企业在做投资决策时非常重要的考量维度，有助于降低风险并证明项目的商业可行性。AI对人员配置、培训与岗位职责的影响HOW AI IMPACTS STAFFING, TRAINING AND JOB ROLE0%10%20%30%40%50%60%70%AI助力员工聚焦更具战略或宾客导向的任务人员 / 技能缺口制约AI的应用AI正在替代 / 重新定义部分岗位职责我们设有专项团队 / 岗位挖掘自动化机会随着AI能力的扩展，我们正逐步缩减团队规模66%38%25%24%13%AI对人员配置、培训与岗位职责的影响Q：AI如何影响贵司的人员配置、培训与岗位职责？（多选）N=138；含 “暂无影响 / 未使用AI”（N=10）AI的核心价值：赋能增效“我认为人拥有非常特殊的技能——但他们往往无暇施展。有了人工智能，我们终于把时间还给了他们。”—— 小型集团“系统优劣取决于使用者。人工智能的价值是简化工作——解放员工，让他们花更多时间在其他任务上，比如战略制定。”—— 中型集团AI未来发展趋势WHERE IS AI HEADING?AI未来发展趋势Q：您认为未来2年哪些领域会出现创新？（多选）2025年：N=151；2024年：N=51；N/A：2024年未问对新兴人工智能应用的预期0%10%20%30%40%50%60%70%AI助手（被动交互工具，如聊天机器人、虚拟助手）生成式AI（如内容创作）具备端到端预订能力的对话式AI/聊天机器人智能代理（主动完成任务、自主决策）当地体验或活动的直接预订能源管理技术数字身份验证与ID解决方案机器人流程自动化（RPA）62%60%52%48%48%32%31%28%与2024年调研结果对比-14%-7%-11%N/A-21%-7%N/A+3%2025 年除 RPA 外，所有领域的创新预期均下降；智能代理此前甚至未被提及。如今智能代理位列重要性第四，身份核验已超越 RPA。
2030 年有望全面自动化的业务板块
Q：您认为未来五年最可能全面自动化的酒店业务板块是哪些？（多选）N=152四大领域潜力显著，但 26% 认为受成本、复杂度、数据 / 隐私顾虑制约，全面自动化难以实现。0%10%20%30%40%50%预订与呼叫中心客户数据管理收益管理数字营销五年内难以全面普及自动化48%46%44%43%26%“我们仍在搭建基础框架，还需 1-2 年夯实基础，才能灵活接入自动化。人工管控对部门运营仍至关重要。”—— 大型集团“酒店业的核心是人工服务。即便任务转变，人工价值仍不可替代。”—— 小型集团审慎落地AI是酒店业成功的关键 —— 确保无人掉队！AI为酒店业带来巨大潜力，但唯有审慎、包容的落地方式，才能真正释放其价值。结论释放酒店业AI的全部价值，不仅需要技术投入，管理者更需重视员工技能、带清晰投资回报率的稳健战略以及企业级系统整合。当行业从试验走向规模化应用，将AI深度融入宾客体验与运营核心的企业，将定义酒店业下一代竞争标准。行业展望行业下一阶段将由价值驱动、一体化的AI战略定义——从试验性应用转向企业级价值释放。创新预期随之转变：智能聊天机器人等成熟技术价值认可度持续走高，用户规模稳步扩大。对机器人流程自动化（RPA）、前瞻性人工智能代理、数字身份验证与更智能的自动化宾客互动技术的投资与乐观情绪正在增加。将AI融入核心运营流程（而非孤立试点），将为先行者带来持续优势，树立行业新标准。展望与结论调研方法METHODOLOGY调研方法整体调研结果是基于171 家酒店集团的反馈。其中，定量研究共收集到189 份有效数据，包括：
177 份线上问卷
12 份酒店集团高管访谈
覆盖区域：欧洲、中东与非洲、亚太、美洲。另对 14 家调研赞助商开展高管访谈，并将其观点与调研结果进行对比。其中，跨区域布局的酒店集团按其物业最多区域来归类。整体调研结果以反馈数量为统计基础，而非按集团规模，确保全球连锁集团不会过度影响结果。为获得更深入的洞察，调研结果还进一步按集团规模（小、中、大）与区域进行了细分分析。参与调研的酒店集团Q：您所在酒店企业是哪种类型？N=189（171 家酒店集团）数据因四舍五入可能存在加和不为100%的情况按企业、酒店、客房规模分类企业数量酒店数量客房数量11%19%70%74%8,22414%1,58811%1,26963%810,37122%278,71615%194,21511,0811,283,302企业数量酒店数量客房数量总计小型连锁集团（3～29家物业）中型连锁集团（30～99家物业）大型连锁集团（100+物业）每个集团的平均酒店数每个酒店的平均客房数关于石基中国大消费行业信息技术服务引领者加入酒旅业知识同盟社群扫描二维码，添加石基学习委员 Stone Shi 为微信好友，发送您的个人名片，即可受邀加入酒旅业知识同盟社群。入群福利· 最新行业报告免费下载· 获取行业公开课一手资讯· 与数千位酒店业大咖实时交流分享经验致臻技术，成就所托Your technology is our guest石基信息官方服务号石基信息官方订阅号www.shijigroup.cn