AI解读｜超越喧嚣：什么是客户体验 实践者 认真思考人工智能

\r\n\r\n \r\n \r\n 机构 Medallia \r\n 行业 软件开发 \r\n 评级 — \r\n 发布 2026-07-30 \r\n 分析师 安德鲁·卡斯奇 \r\n \r\n\r\n \r\n\r\n \r\n \r\n ▍核心结论 \r\n Medallia市场研究对820名客户体验（CX）专业人士的调查显示，AI在客户体验领域的表现超出预期： 60%的CX从业者表示AI表现超出预期，另外36%称其表现完全符合承诺 ； 90%的CX从业者至少使用过一次生成式AI工具（如ChatGPT），42%经常使用 ；86%的人认为AI将从客户体验视角改变其组织。公司对AI投资越多回报越大， 42%的高速增长公司（营收增速10%以上）表示未来一年将在AI领域进行“非常高”的投资 ，但准确性、失业风险、数据保护、偏见与伦理等担忧仍悬而未决。 \r\n \r\n\r\n \r\n 一、主要观点 \r\n ① AI投资与回报正相关：进行“非常高”AI投资的公司中96%表示AI影响达到或超过预期、60%表示超出预期；年收入超250亿美元的大型公司效果最显著，但小型组织只要投入时间和资金也能获得显著收益。 ② CX从业者最担忧的五大AI风险依次为： 准确性、潜在失业、数据保护、偏见与伦理 ，排名高于成本和AI对客户体验的直接冲击；43%的高级管理人员担心AI带来的岗位取代问题。 ③ 经常使用生成式AI的从业者中 89%表示影响已经积极 （32%非常积极、57%积极）；影响低于预期的少数群体归因于员工困惑或抵触（32%）、规划周期太短（32%）和收益微薄（29%）。 ④ 组织层面：75%的从业者认为其组织有明确的AI战略；70%的组织已任命AI相关执行职位；IT/软件工程（20%）与客户体验管理团队在制定AI战略中起主导作用。 ⑤ 首要用例是 提升数据分析质量 （21%的从业者列为最重要用例，是其他目标的2倍）；组织衡量AI影响的主要指标为节省时间（46%）、速度提升（43%）、成本降低（42%）、营收增长（38%）和误差减少（37%）。 ⑥ 选择AI解决方案时数据安全（41%）与数据隐私（36%）是最优先考虑因素，投资回报率紧随其后；目前不到三分之一的品牌将其基于AI的数据分析能力评为“先进”，未来重点正转向面向客户的生成式AI和模拟/预测客户行为。 \r\n\r\n \r\n \r\n 三、风险提示（研报原文） \r\n 数据隐私和安全问题仍然重要，从业者需在保护敏感客户信息的同时信任AI输出的准确性；关于准确性问题和岗位流失的担忧仍然存在，将敏感客户信息托付给AI存在数据泄露风险。 \r\n\r\n\r\n \r\n \r\n 免责提示：本解读为基于券商研报 AI 生成的摘要，仅供研究与信息参考，不构成任何投资建议。原文版权归各证券公司所有，完整观点与评级请以各机构正式研报为准。如需原文，请加PDF原文微信：8176188。\r\n \r\n\r\n \r\n \r\n